التجارة الإلكترونية اصبحت جزء مهم من الاقتصاد العالمي ومن المتوقع أن تستمر بالنمو في المستقبل وذلك لأنها غيرت الطريقة التي يتسوق بها الناس لتصبح أكثر ملاءمة وسهولة في الوصول اليها.وقد زاد نمو التجارة الإلكترونية اثناء جائحة كورونا بسبب زيادة أعداد المتسوقين عبر الإنترنت لتجنب الاختلاط و الاصابة بالعدوى. هذا النمو أدي الي توسع المنافسة. من التحديات التي تواجهها العديد من الشركات هي عدم القدرة علي توصيل منتجاتها للعميل في الوقت المتفق عليه، مما قد يؤثر علي رضا العملاء بشكل عام
لوجستية التجارة الإلكترونية هي العمود الفقري للتجارة الالكترونية، حيث انها تتضمن حركة البضائع من البائع للمستهلك. تبدأ دورة لوجستية التجارة الإلكترونية بطلب العميل للمنتج وتنتهي بالتوصيل للعميل. تتضمن الدورة العديد من الخطوات مثل معالجة الطلبات ودارة المخزون والتعبئة والتوصيل
يوضح الرسم البياني بالاسفل عملية لوجستية التجارة الإلكترونية بطريقة بسيطة
مركز الفرز: تبدأ العملية في مخزن رئيسي بنظام فرز لتخزين آلاف الأصناف والمنتجات
النقلة المتوسطة: تلك هي المرحلة التي يتم فيها نقل البضائع من المخزن الرئيسي الي العديد من مراكز تسكين تلك البضائع في مختلف المناطق و يتم تحديد الوجهة بناء على مكان توصيل تلك البضائع للعميل
مراكز تسكين المنتجات: هذه المراكز تتواجد بالقرب من العملاء و يتم فيها تغليف البضائع و تجهيزها و من بعد ذلك توصيلها لمختلف المناطق حسب طلب العميل
النقلة النهائية: هي تلك المرحلة الأخيرة التي يتم فيها توصيل المنتجات المطلوبة للعميل الذي طلب هذه المنتجات من البداية
أمازون هي شركة عالمية للتجارة الإلكترونية وضعت معايير عالية لمقدمي الخدمات اللوجستية في مصر. لدى أمازون متطلبات صارمة للتسليم في الوقت المُحدد، وإمكانية مكان وميعاد وصول الشحنات، والموثوقية
تريلا لديها نموذجًا مرنًا قياسيًا خاص بها يزيد من الشفافية والرؤية والتحكم في العملية اللوجستية، مما يضمن التسليم في الوقت المحدد والموثوقية. كما ذكر أعلاه، فإن صناعة التجارة الإلكترونية تدور حول رضا المُستهلك لذلك نتكيف دائمًا لضمان رضا عملائنا.
في التقرير التالي، سوف نشرح كيفية التمكن من تطبيق التغييرات بإستمرار علي نموذج العمل للتوافق مع رؤية أمازون ومقاييس العمل بها
في الشهور الأولي، قدمت شركة تريلا لأمازون أداء توصيل في الموعد المحدد بنسبة ٩٨٪ة وتلك النسبة ضمن النطاق الأخضر للأداء في تريلا، ولكن من خلال مراجعة رأي العميل اكتشفنا ان ٩٨٪ ليست جيدة بما يكفي بالنسبة لمقاييس أمازون، حيث أن اي تأخير خلال الشحنات قد يكلف عدد هائل من التأخيرات علي العميل النهائي. (١ شحنة متأخرة ~ ١٠٠٠ من وعود التسليم الفاشلة للعملاء)
بمجرد فهم تريلا لهذه المشكلة، تغيّر كل شئ
عملت تريلا على تحسين عملياتها لتلبية متطلبات أمازون، حيث بدأنا بأخذ آراء وملاحظات بشكل مستمر من أمازون، فهم الأسباب الرئيسية للمشكلة، تنفيذ الإجراءات اللازمة لمنع تكرار حدوث المشكلة وايضًا التكيف المستمر مع كيفية تقديم خدماتنا لأمازون للتأكد ليس فقط من رضا عملائنا ولكن ايضًا ارضاء عملاء عملائنا
من خلال هذا النهج والتعاون من جميع فرق العمل داخل تريلا، تم رفع مستوي الأداء وتحقيق أداء التوصيل في الموعد المُحدد بنسبة ١٠٠٪ والحفاظ عليها لمدة ٣ أشهر حتي الآن
تحقق ذلك من خلال
قمنا بتثبيت أجهزة GPS في جميع السيارات المُحملة لشحنات أمازون لضمان و التأكد من تتبع الشحنات بشكل دقيق وموثوق. تُتيح أجهزة GPS تتبع مباشر أكثر دقة من اي تطبيق تتبع، وايضًا من خلال السياج الجغرافي، يتم تحديث حالة الشحنات تلقائيًا مما ساعد علي تقليل التدخل البشري.
فريق برج المراقبة يعتبر نقطة الإتصال بين الشاحن والسائق، مما يقلل من نقاط الاتصال في الشحنات، تقديم معدّل إستجابة مرتفعًا، واستغراق وقتًا قصيرًا لحل المشكلة
تستخدم تريلا قاعدة السائقين التي تم فحصها من قبل لخلق منافسة داخلية لرفع مستوي الأداء. هذه هي منهجية “تقييم السائق”، حيث يمكننا تحديد السائقين الأفضل عندما يتعلق الأمر بالوصول في الوقت المحدد، ويساعدنا هذا في تحفيز وتوفير سائقين أفضل لعملائنا بشكل عام.
علي الرغم من أن النقلة المتوسطة تحدياتها أقل من النقل المباشر للعميل النهائي و لكن أي خطأ في تلك النقلة يؤثر بشدة علي رضا العميل في النهاية.
التأخير في نقلة واحدة قد يؤدي إلى التأخير في ألف نقلة مباشرة للعميل النهائي ولذلك و بناء عليه تريلا لديها مائة بالمائة هدف موضوع لتلك العمليات الحساسة للتأكد من رضا عملائنا.